Hệ thống công nghệ đằng sau cô giáo

#1 - Câu chuyện về cô giáo

Cô tên Thảo. Cô đã từng là giáo viên. Nên mọi người vẫn hay gọi cô là cô giáo Thảo.

Để lại quá khứ sau lưng. Giờ cô đi bán sách tinh hoa, mong muốn lan tỏa những điều tử tế.

Thời tới không cản được. Thân gái một mình mà có tháng cả ngàn đơn hàng. Bao việc phải lo, đã vậy còn phải nhập thủ công mấy chục đơn hàng một ngày. Từ website bán hàng qua phần mềm quản lý tồn kho. Vì một lý do hết sức củ chuối.

Phần mềm đồng bộ thiếu địa chỉ khách, không lên đơn được. Nên dù đau khổ, ngày qua ngày cô vẫn cặm cụi nhập tay. Bất kể sau một ngày mệt rã rời vì phải đóng cả trăm đơn hàng.

Đêm về. Nằm một mình cô giáo Thảo khóc rấm rứt. Tự hỏi, sao mình bán sách tử tế mà cực khổ như vậy. Phải chăng do nghiệp quật? (Đoạn này tác giả tưởng tượng rồi tự chua vô, còn sự thật thế nào thì không biết).

Tình cờ nhận được lời mời buổi chia sẻ nội bộ chủ đề 'Sử dụng đòn bẩy công nghệ để 10X công việc', cô tò mò tham dự thử cho biết.

Cuối cùng cô ngộ ra, ồ thì ra đau khổ của mình có thể được giải quyết, mình không cần phải âm thầm chịu đựng ngày qua ngày như vậy. Thật là lãng phí tuổi xuân.

Và đó là nhân duyên buổi hẹn ngày hôm nay. Cô giáo Thảo sẽ được 3 chàng thợ đụng (đụng gì làm đó) chuẩn hóa một hệ thống nhỏ nhỏ bao gồm website, CRM, giao vận, chatbot.

Như bao lần, đây sẽ là một hệ thống khép kín, tự động khoảng 90-95%. Cô giáo Thảo không còn phải cặm cụi ngồi nhập địa chỉ khách hàng nữa. Cô cũng không cần quan tâm cập nhật tồn kho cho chatbot. Vì tự động hóa đã làm hết rồi.

Không chỉ vậy, hệ thống còn tự động nhắn tin thông báo cho khách về vị trí của đơn hàng. Tự động xin đánh giá của khách. Tự động cập nhật trạng thái đơn khi khách đã nhận được hàng. Tự động, tự động và tự động.

Sẽ sớm thôi, nụ cười sẽ lại trên môi cô giáo Thảo.

Như ngày nào...

Chuông báo thức reo, thanh niên choàng tỉnh giấc. Thì ra đây chỉ là một giấc mơ đẹp.

Bài đăng facebook ngày 04/11/2020.

#2 - Câu chuyện về hệ thống công nghệ đằng sau cô giáo

Trong quá trình ghép nối các ứng dụng vào một hệ thống tổng thể, có biết bao nhiêu chuyện vui buồn đã xảy ra. Những lúc nhìn nhau cười như nghé cũng có, mà những lúc hục hặc vì lỗi vận hành cũng không thiếu.

Có những lúc cũng ngán đến tận cổ với cái hệ thống đồng bộ do mình bắt đầu. Vì có những giai đoạn lỗi phát sinh nhiều quá, từ những thứ trong tầm kiểm soát (quy trình mình tự xây), lẫn lỗi không thể kiểm soát trực tiếp (phát sinh từ các ứng dụng). Nhưng có ngán thì vẫn phải ráng mà làm. Không làm thì lỗi phát sinh anh em vận hành sẽ chịu cực.

Với lại, khung sườn cũng xong rồi, giờ chỉ còn hoàn thiện nữa là ổn. Bỏ là bỏ làm sao?

Bây giờ những mong muốn lúc bắt tay vào thực hiện đã không còn là mong muốn nữa, mà toàn bộ đã trở thành hiện thực. Không chỉ vậy, chúng tôi đang chuẩn bị cho những thứ 'ngầu' hơn.

Đúng một năm sau ngày ấy, 04/11/2021 chúng tôi lauching web bán hàng mới cho bkeshop.com sử dụng nền tảng Haravan thay cho WooCommerce (nền WordPress) đã trở nên ì ạch và không còn đáp ứng được lượng traffic ngày càng lớn.

Sử dụng nền tảng Haravan để đảm bảo cho những sự kiện traffic lớn lên đến hàng người đặt hàng cùng lúc mà website vẫn ổn định. Không như WooCommerce, mấy mươi người đặt hàng cùng lúc là website quay mãi không thôi.

Nhìn lại một năm từ ngày đó, chúng tôi đã sửa chỉnh hệ thống công nghệ rất nhiều để đáp ứng cả hai mục tiêu:

• Trải nghiệm khách hàng được mượt mà nhất có thể
• Vận hành nhẹ nhàng, đơn giản, giảm thiểu tối đa công việc mang tính lặp đi lặp lại

Đây là công việc không chỉ yêu cầu tính logic và hệ thống, mà còn đòi hỏi sự tỉ mỉ, chi tiết và chính xác. Đôi khi, chỉ vì một dòng chữ không rõ nghĩa mà làm tỉ lệ thanh toán thành công giảm hẳn. Có trường hợp, chỉ cần sai một dấu chấm dấu phẩy trong quy trình tự động, là hệ thống 'đình công'.

Công việc này còn yêu cầu 3 yếu tố: cải tiến, cải tiến và cải tiến.

Tổ chức đang trong giai đoạn phát triển, quy trình vận hành vẫn đang trong giai đoạn xây dựng. Cho nên sự thay đổi là chuyện bình thường. Nếu hệ thống công nghệ muốn thích nghi với sự thay đổi, thì nó cần được cải tiến liên tục và phải cân bằng giữa hai yếu tố: tính linh hoạt và sự ổn định.

Linh hoạt để đáp ứng nhu cầu, ổn định để hệ thống vận hành trơn tru.

Đó là một vài nét về khâu vận hành.

Còn với khách hàng, khách hàng ở đâu thì mình ở đó. Do đó BKE đang triển khai các kênh bán hàng sau:

• Landing page (kết hợp ladisale + ladipage để tối ưu tỉ lệ bán khóa học)
• Haravan (website e-commerce bán ấn phẩm)
• Ứng dụng GNH.VN (giai đoạn 1 bán sách, giai đoạn 2 bán khóa học)
• Social commerce (Zalo OA, Facebook Shop, Facebook Messenger)
• Sàn thương mại điện tử (mới chạy Shopee, tương lai là TIKI, Lazada)

Bất kể khách hàng mua ở đâu, đơn hàng đều được đồng bộ về KiotViet. Nếu khách hàng sử dụng số điện thoại đã mua hàng trước đó, hệ thống sẽ phát hiện để thêm vào lịch sử mua hàng của khách hàng.

KiotViet không chỉ là nơi tiếp nhận đơn hàng đa kênh (đồng thời thống kê doanh thu), mà còn là nơi để quản lý toàn bộ quy trình giao vận. Từ lúc lên đơn giao vận cho đối tác, cho đến lúc giao hàng xong và đối soát thu chi.

Chúng tôi còn đồng bộ trạng thái giao vận từ KiotViet về Bitrix24 CRM theo thời gian thực để cập nhật cho khách hàng.

Việc hợp nhất lịch sử mua hàng đa kênh của khách hàng đã xong, đây là nền móng để thiết lập chương trình khách hàng thân thiết.

Trong tháng 11 này, chúng tôi sẽ triển khai hệ thống tự động phân nhóm khách hàng theo điều kiện. Để từ đây, sẽ thiết lập những kịch bản chăm sóc tự động hỏi thăm, hoặc upsell, cross sale đa kênh.. qua:

• Email
• SMS
• Zalo OA / Zalo ZNS
• Facebook Messenger
• Mobile app

Kết

Từ thời điểm gặp cô giáo Thảo cho đến giờ, đã có rất nhiều sự đổi thay cả về công nghệ, cả về con người. Công cụ này thay thế công cụ kia. Người này đến, người kia đi.

C'est La Vie - cuộc sống mà!

Tiếp tục đi tới, làm những việc cần làm. Sẵn sàng cho những sự thay đổi không chỉ bên ngoài, mà trong cả tâm trí này.